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【ハイタッチ型】カスタマーサクセスマーケティング【サブスク】

by | Aug 5, 2020 | マーケティング

どうも、みやびです。

今回は、現代においての『カスタマーサクセスマーケティング』について見ていきます。

カスタマーサクセスマーケティングとは

カスタマーサクセスマーケティングとは、その名の通り、顧客の成功という意味です。

新規顧客の獲得より、既存客のリピート率を上げることの方がコストが圧倒的に抑えられます。

つまり、既存客が自社の商品に満足することだけでなく、なんらかの成功をさせてあげることで、LTVを上げていこうという施策です。

これが現代のおいて、特にサブスクリプションのビジネスモデルを用いる場合には、欠かせないことです。

サブスクリプションの一番の問題点としては、解約者数と解約率です。

ただ、この問題を解決できさえすれば、サブスクリプションは思うように

売り上げがたちます。

しかし、それができずに撤退してしまうパターンがほとんどです。

その証拠に、キャンプファイヤーで募集をかけているオンランサロンのほとんどが0人です。

100人行けば、すごいと言えるくらいです。

この解決策はいくつかあり、他の記事でも紹介しています。

今回は、カスタマーサクセスマーケティングの視点で見てみましょう。

サブスクリプションモデルを始めたはいいものの継続の悪さから撤退せざるを得ない状況。どうすれば利益率をあげることができるのか。サブスクモデルの基盤となる考え方がここに!!

>>【リピーターの作り方】クロスセル

サブスクリプションのビジネスモデルで事業を進めていく際に、集客の入り口をを変えるだけで驚くほどのリピート率に?!継続率の改善を考えるなら、期待値マネジメント!!

>>【リピーターの作り方】期待値マネジメント

平均値ではなく1人

顧客の成功とは様々、定義できます。

その成功を支える一部になることができれば、顧客満足度をあげることができ、継続率に繋がります。

さらには、そこからの紹介が自然と生まれていき、既存客へのアプローチだけで新規顧客獲得ができます。

この流れにするためにも、定期的にアンケートを取り、サービス状況はどうか確認する必要があります。

この時、大抵の企業や個人がやりがちな罠が、平均値を取るということです。

顧客層(下図参照)を分けるところまではできているのですが、それぞれの平均値を取ってしまうことが穴です。

アンケートの数値の平均値を用いてサービスの改善をするのではなく、1人顧客の意見に沿って改善することが全体を改善することに繋がります。

ここで出てくる不安が、「1人に絞ったらリーチできる人が減る」です。

が、これは大きな勘違いです。

『>>ストーリーの作り方』の記事でも書いておりますが、1人に焦点を当てないとサービスは改善されません。

例えば、誰もが一度はみたことがある、テレビでよくある恋愛ドキュメンタリーのお話です。

A君が、C子ちゃんに告白するシーンです。

A君は、C子ちゃんに向けて思いを綴ります。

手紙なり言葉なりで思いを伝えます。

「過去には嫌な思い出もあって、いろんな回り道をしてきたけど、こんなC子ちゃんが好きです。」

C子ちゃんはそれに答えます。

C子ちゃんの答えがどうであれ、これには感動を生みます。

あなたはこの感動を考えたことはありますか?

なぜ人の心を動かすことができるのでしょうか。

あれだけの感動をうみ、いい話だと思えるのでしょうか。

それは、1人に向けられたことがだからです。

ラブレターや告白のメッセージをそのC子ちゃんだけに向けたものだからです。

もし、仮にA君が、平均値をとって誰でもかけるような、ありきたりのメッセージをC子ちゃんに伝えていればどうなるでしょうか?

C子ちゃんには響かないのはもちろんのこと、テレビの前の人の心には誰にも響きません。

これが恋愛ドキュメンタリーの感動の正体です。

既存顧客に関しても、それぞれの顧客層の1人を絞ってサービス改善をしていくことで、より良いお客様のための改善となります。

ハイタッチ型のマーケティング

この記事の題名になっているように、サブスクリプションモデルを成功するためには、ハイタッチ型のカスタマーサクセスが欠かせません。

ハイタッチとは具体的にどういうことかというと、お客様と一緒に成功してハイタッチを交わしましょうといった具合です。

では、一緒にお客様と成功するためには、どうすればいいのかを考えてみましょう。

結論から言うと、一緒に体験・経験することで、ハイタッチ型になります。

運営側とお客様が同じ体験・経験を共有することで、継続率につながります。

さらに言うと、お客様同士が同じ体験・経験を共有し、繋がることでも継続率は高まります。

オンラインサロンを例に挙げてみます。

サービスやその人に魅力を感じて、オンラインサロンに入会すると思います。

同じ考え方を持った人達が集まるクローズドなコミュニティです。

ただ、同じ体験や経験をせずにサービスだけ提供し続けても、今あたなが陥っているように、退会率が抑えられずにビジネスとして成り立ちません。

ただ、ここでお客様の退会する理由という行為は、「サービスが飽きた」「その人の魅力が感じられない」というコストしかありません。

つまり、退会するという行為にコストがほぼかからないのです。

この退会するという行為のコストを引き上げることでお客様の退会率はぐーんと下げることができます。

これがサロン運営者とお客様、お客様同士の繋がりを持たせることで、退会する際のコストをあげることができます。

サービスに満足行かずに退会しようと考えたときに、「あの子とも会えなくなるのか」「あのイベントで会えないのか」という人と離れるというコストがお客様にかかります。

これが退会率を下げる方法でもあります。

また、YouTubeが伸びているのも、身近にいるお兄ちゃんのような人がやるというのが理由の一つです。

これはサロン運営者にも言えて、いかに身近に感じれるかが大事です。

退会する際のコストをあげることになります。

つまり、オンラインだけでなく、オフラインでも、同じ体験の共有回数を増やし、人と人が目に見える形で繋がることが大事です。

そして、同じようなジャンルに興味があり、同じような考え方を持った人たちの集まりであるならば、同じサロン生の成功、運営者の成功をハイタッチを交わして、喜び合えるはずです。

最後に

以上、ハイタッチ型のカスタマーサクセスマーケティングについてお話ししていきました。

サブスクリプションのビジネスモデルは、いかに退会率を下げることができるかが鍵を握ります。

まとめると以下のようになります。

[box02 title=”カスタマーサクセスマーケティング”]・1人に向けてサービスを改善していくこと

・退会(解約)時のコストを上げる[/box02]

今現在進行形で運営している場合は、ぜひ実践してみてください。

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感謝です。

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